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升级服务体系,护航“走出去”企业

日期:2015-10-07 15:58:29    打印    浏览次数:597

      随着我国“走出去”企业的增加和涉税需求的升级,我国现有的纳税服务渠道很难满足其需求。总体上看,虽然近年来各地积极推进税收信息化建设,但是,以实体办税服务厅为代表的传统办税服务渠道,仍然是目前税务机关开展纳税服务工作的主要渠道。由于缺乏统一的纳税服务渠道发展规划,各地纳税服务不均衡。同时,智能服务渠道功能滞后,信息化技术支撑不足等问题,在一定程度上影响了“走出去”企业获取服务的及时性和准确性。笔者建议,我国应在借鉴国际纳服经验的基础上,以满足“走出去”企业服务需求为突破口,尽快升级服务体系。

      第一,突出“客户”实际需求这个中心。在鼓励纳税人选择某种服务渠道时,无论纳税人选择使用何种平台,首先应了解其实际的需求取向,将调研搜集到的纳税服务需求进行归纳和分类,有针对性地提出符合纳税人要求的服务组合,从而为纳税人提供便捷、标准、统一的纳税服务。

      第二,注重提升纳税人满意度。在充分利用各种渠道向纳税人提供服务时,坚持普通服务和特殊服务互相辅助配合的服务模式,将纳税人群体分成不同的类别,为不同类别的纳税群体提供相应服务,让纳税人自由选择其所喜欢的纳税服务项目和方式,把纳税人满意度作为优化纳税服务渠道的重要指标。美国政府先后组织了4次针对纳税人需求、喜好和办税类型等在内的大型社会调查活动,掌握了大量的纳税人市场细分数据,并利用信息技术研究开发纳税服务分析体系,对纳税人问题进行归集、分类和定量定性分析,用以支持税务部门适应纳税人不断变化的需求,为纳税人提供有针对性的服务。

      第三,实施纳税服务渠道信息资源共享。目前多数国家实行纳税自行申报制度,但由于税制复杂多变,大多数纳税人需要通过中介机构办理各种纳税事宜。其中美国有一半以上工商企业和绝大多数个人所得税委托税务代理机构或代理人申报纳税。无论是从分散型转变为共享型,还是从民间中介机构代理到政府部门协作,需要探索各个纳税渠道使用信息资料的集中存储与共享,寻求协同、综合的多平台纳税服务,确保政府向社会公众提供服务的一致性和连续性。

      第四,整合传统和智能纳税服务渠道资源。OECD的调查显示,OECD成员国中约有一半建立了综合性的电话中心为纳税人提供服务,有三分之二的OECD成员国使用了交互式语音问答技术,实现了对标准化咨询的自动答复。然而,即使如此,智能纳税服务渠道与传统纳税服务渠道之间还是属于相互补充、相辅相成的关系,不可相互替代,电话咨询服务、互联网办税服务等智能纳税渠道,还是无法完全取代传统面对面的纳税服务渠道。因此,我国也必须保留不同种类的服务渠道,推进智能纳税服务渠道与传统纳税服务渠道的整合应用,使网络、电话、电子邮箱等智能纳税服务渠道与办税厅人员面对面服务、信函邮寄服务等传统纳税服务渠道有机结合、协同发展。现代纳税服务渠道建设应把纳税服务的各种手段作为一个整体来考虑,避免以孤立、局部的观点来研究不同服务渠道的优劣,力求通过整合,在提高服务质量降低服务成本上寻求突破。

      “一带一路”战略是一个系统性的战略,需要税务机关提供全方位的呼应和支持。其中,建立一个具有前瞻性和全球性的纳税服务体系,已经成为“走出去”企业和时代的呼唤。


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